AI客服還不能完全替代人工服務(wù)，只有讓人工的靈活精準(zhǔn)、用情用心服務(wù)和AI的高效便捷、全天候服務(wù)互為補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)力，才能更好提升為消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量

　　黃紅英

　　“是人嗎？”

　　“放心吧，我是真人。”

　　經(jīng)過反復(fù)確認(rèn)，人工客服才“千呼萬(wàn)喚”出場(chǎng)解決問題。

　　你是否也有相似的經(jīng)歷？

　　近年來(lái)，在日常生活場(chǎng)景中，AI客服逐漸走上前臺(tái)，解答著你的問題，而它的回答，有時(shí)候并不是你需要的，或根本get不到你的點(diǎn)。

　　不可否認(rèn)，與人工客服相比，AI客服能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、快速即時(shí)回復(fù)、同時(shí)應(yīng)對(duì)多個(gè)消費(fèi)者、24小時(shí)無(wú)休“在線”，數(shù)智化服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)明顯。但同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)看到，遇到客戶稍微復(fù)雜的問題或個(gè)性化需求，AI客服“腦子就轉(zhuǎn)不動(dòng)了”，按照算法機(jī)械地“走程序”，給人一種“敷衍塞責(zé)”“踢皮球”的感覺。

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，有近8000條投訴中包含了“AI客服”搜索詞。這雖然是目前人工智能技術(shù)不夠成熟導(dǎo)致的，但對(duì)于急需幫助的客戶而言，這種明知AI有短板，偏要推在服務(wù)“前臺(tái)”的做法，恐怕是相關(guān)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)出了問題，明顯是借AI逃避服務(wù)責(zé)任。

　　服務(wù)方式求新，必須基于提高服務(wù)質(zhì)效之上。引入AI客服，如果僅僅是從企業(yè)降成本考慮，僅僅是為了求新跟風(fēng)，而不是為了提供更精準(zhǔn)、更個(gè)性化的服務(wù)，AI客服就不會(huì)掙下好口碑，反而讓消費(fèi)者“悶一肚子氣”，阻礙了正常交流溝通的良性循環(huán)。

　　讓消費(fèi)者問有所答、問有所應(yīng)，直觀感受服務(wù)品質(zhì)提升，不能簡(jiǎn)單地把AI客服推在前面，讓服務(wù)主體、服務(wù)責(zé)任躲在后面，而要在提高人工服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，建立AI客服與人工客服良好的協(xié)作機(jī)制。當(dāng)遇到AI客服無(wú)法解決問題、消費(fèi)者主動(dòng)要求轉(zhuǎn)接等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服，避免陷入無(wú)效溝通的僵局。只有讓人工的靈活精準(zhǔn)、用情用心服務(wù)和AI的高效便捷、全天候服務(wù)互為補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)力，才能更好提升為消費(fèi)者服務(wù)的質(zhì)量。

　　當(dāng)前，無(wú)論是建設(shè)數(shù)字政府，提升政務(wù)服務(wù)水平，還是賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造服務(wù)品牌，做實(shí)做細(xì)服務(wù)是重中之重。現(xiàn)階段，AI客服還不能完全替代人工服務(wù)，很多AI客服力不能及的地方，還需要有人介入、有人協(xié)調(diào)、有人解答、有人解決。只有這樣，才能讓社會(huì)整體服務(wù)水平不斷提升，為促進(jìn)社會(huì)治理、解決民生難題、打通社會(huì)溝通渠道提供重要基礎(chǔ)和有力支撐。